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顧客満足度調査アンケートの実施方法。設問・分析のポイント

顧客満足度調査の実施で、製品・サービスの品質を向上

製品やサービスへの満足度を計測するための顧客満足度調査は今では非常に多くの企業で当たり前のように実施されています。しかし、実施方法は様々なため、単純に他社のやり方を真似しても意味のある結果が得られないこともあります。

顧客満足度調査を実施する目的を明確にして、それにあった質問項目や分析を行いましょう。以下はその際に考えるべきポイントをいくつかご紹介します。

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顧客満足度調査アンケートの質問項目

顧客満足度調査で用いられる質問項目は「この製品(やサービス)への満足度をお聞かせ下さい」というシンプルな質問で、これに対する段階評価をしてもらうというものが一般的です。ただ、満足度というとやや抽象的でイメージしづらい部分もあるため、代わりに「今後この製品(やサービス)を再度利用する可能性はどの程度ありますか」という継続利用意向を尋ねる形式もあります。

また、価格、品質、サポートなど製品やサービスの特定の要素に対する満足度を把握したい場合には、要素分解をして、マトリックス形式でそれぞれの満足度を評価してもらうと良いでしょう。

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顧客満足度調査分析のポイント

顧客満足度は、「10点満点で7点以上であれば合格」というような絶対的な指標ではありませんので、比較をすることで初めて意味を持ちます。(もちろん、大部分の人が最低点や最高点をつけていたりすればそれ自体でも意味は明確ですが、多くの場合そこまでわかりやすい結果にはなりません)

比較の軸としては、例えば以下のようなものが考えられます。

時系列:前月と比べてどうか
製品別:製品Aと製品Bで比べるとどうか
顧客属性別:20代と30代で比べるとどうか

この比較をうまく行うことで、満足度が高いあるいは低いセグメントを浮き彫りにして次のアクションへつなげることが可能になります。

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顧客満足度調査実施のタイミング

顧客満足度調査を行うタイミングとして、製品やサービスの購入直後・問い合わせの回答直後に実施する場合と、任意のタイミングで定期的に実施する場合があります。

購入や問い合せの直後であれば、当然直前の体験の印象が強くなります。一方で、任意のタイミングで行う場合は、製品やサービスの全体的な印象も含めた回答が得られます。

個々の顧客接点での改善点を把握したいのか、複数の接点を包括した満足度を知りたいのかで実施のタイミングを使い分けるようにしましょう。

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